Obtenir des feedbacks pour gagner en performance

Pour s’améliorer et offrir des services toujours plus qualitatifs à ses clients, le feedback est essentiel ! En permettant aux consommateurs de s’exprimer sur ce qu’ils ont apprécié ou non en ayant recours à vos prestations, vous récoltez de précieux conseils qui peuvent vous aider à gagner en performance. Pour vous, Indigo Theory fait le point sur le feedback client : nous vous expliquons en quoi ce dernier peut contribuer à votre succès, mais nous vous donnons aussi quelques pistes pour en obtenir. Allons-y !

Les infos à savoir

Le feedback désigne un retour positif ou négatif formulé par une personne qui a acheté vos produits ou services : une suggestion, une remarque, une appréciation ou une critique.

De nos jours, l’expérience client est au centre des préoccupations de nombreuses entreprises. Et pour cause ! Le feedback n’est pas simplement un élément qui permet de savoir si un client est content de vos services ou non : il est très utile pour analyser, écouter, comprendre, communiquer mais aussi agir efficacement sur les activités de l’entreprise.

Le feedback permet de connaître le ressenti de vos clients et la satisfaction engendrée par vos produits ou services, mais aussi de savoir ce qui a éventuellement manqué lors de l’expérience client. C’est excellent pour améliorer rapidement ce qui doit l’être.

Recueillir des avis clients n’est pas toujours évident, d’où l’importance d’inciter les utilisateurs à s’exprimer et de considérer attentivement chacune de leurs remarques : lorsqu’un avis vous est soumis, il est impératif de lui donner toute l’attention qu’il mérite !

Le feedback client a une multitude de bénéfices à vous apporter, et il faut à ce titre le voir comme un outil de croissance pour votre entreprise.

Qu’il s’agisse d’améliorer vos produits, acquérir de nouvelles compétences, recruter du personnel supplémentaire ou proposer de nouveaux services, le retour client vous permet d’identifier avec précision ce qui convient et ce qui ne convient pas.

Vos clients apprécient peut-être votre réactivité, votre gamme de produits ou votre professionnalisme et votre accueil : grâce aux avis qui soulignent ces points forts, vous savez alors que vous devez continuer d’axer vos efforts en ce sens.

Voici quelques exemples d’avis clients et de façons de les utiliser à votre avantage :

• Des clients ont signalé plusieurs fois que les produits commandés arrivaient détériorés ? Si c’est récurent, il faudra peut-être changer de transporteur.
• Plusieurs clients ont souligné la courte durée d’une prestation ? Peut-être est-ce l’occasion de travailler sur un allongement de celle-ci pour gagner en notoriété.
• Vous êtes professionnels du tourisme et des clients ont rapporté un problème lors de la réservation d’une sortie ? Il serait intéressant de vérifier si votre site web fonctionne bien et qu’un dysfonctionnement n’empêche pas le bon déroulement de vos activités.

En plus d’aider à cerner les besoins de vos clients et à y répondre au mieux, les feedbacks mettent à la vue de tous les acteurs de l’entreprise l’opinion des consommateurs, améliorent la communication au sein de votre structure, et favorisent l’implication de chacun dans l’amélioration des services proposés.

Les exemples sont infiniment nombreux. Et comme vous pouvez le constater, tous les avis peuvent vous servir à faire l’inventaire des forces et faiblesses de votre fonctionnement. À présent, voyons comment obtenir des feedbacks et comment en tirer les meilleurs avantages.

Il existe plusieurs moyens de collecter des avis clients. Vous pouvez obtenir des retours d’expériences par le biais de votre boutique, en laissant un livre d’or à la disposition de vos clients, vous pouvez aussi privilégier le mail et le téléphone, en procédant à des enquêtes de satisfaction, ou miser sur les espaces communautaires. Le digital est une solution très intéressante car non seulement elle est facile d’accès et d’utilisation, mais elle permet aussi de laisser à la vue de tous, les avis rédigés.

Internet vous offre d’excellents moyens de collecter des retours clients et de mettre à profit ces derniers. Par exemple :

• La fiche Google My Business, dont nous vous parlions dans notre article « Développer votre activité grâce à Google My Business » : elle est idéale pour être vu par tous les internautes et par conséquent, pour permettre à tous ceux qui ont eu recours à vos services de donner leur opinion.
• Votre page Facebook : en prenant soin de contrôler que les usagers de la plateforme puissent commenter, ou à ce qu’un onglet « Avis » soit bien ouvert dans votre page professionnelle.
• Votre blog professionnel : en ouvrant une fonctionnalité qui permette aux visiteurs de commenter un article.
• Les plateformes comme Trustpilot, Avis Vérifiés, Société des avis garantis ou encore TripAdvisor.
• Des outils de création de questionnaires en ligne comme Askabox.
• Les sondages, proposés directement sur votre page professionnelle Facebook.

Vous pouvez, vous aussi, participer aux réactions laissées par vos clients, en répondant aux commentaires et avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Eh oui ! Remercier simplement l’utilisateur pour le temps qu’il a pris pour communiquer son ressenti et rebondir sur ses impressions quelles qu’elles soient, montre aux prospects et clients que vous êtes soucieux de satisfaire votre clientèle. Vous contribuez ainsi à parfaire votre communication en même temps que vos services !

Besoin d’aide pour gérer les feedbacks efficacement ? Contactez nos équipes ! Chez Indigo Theory, nous savons à quel point la communication d’une entreprise est cruciale pour sa réussite. Nous vous aiderons à mettre en place les solutions les plus adaptées à votre structure pour attirer plus d’avis clients, augmenter votre visibilité et améliorer votre image professionnelle.