La médiation de la consommation entre professionnels et clients

Les relations entre commerçants et clients peuvent parfois être sujettes à des conflits. Qu’il s’agisse d’un problème de qualité, de délai de livraison, ou de service, un désaccord non résolu peut rapidement nuire à la réputation du commerçant. Dans ces situations, la mise en place d’une médiation de la consommation et l’intervention d’un médiateur de la consommation est une solution efficace et bénéfique pour les deux parties.

Dans cet article, nous étudions ce qu’est concrètement la médiation de la consommation, ce qu’elle peut apporter aux professionnels, et comment la mettre en place si cela n’est pas déjà fait.

La médiation de la consommation est un processus permettant aux consommateurs de résoudre à l’amiable des litiges avec des professionnels, sans passer par un tribunal. Ce dispositif est encadré par la loi en France, et les entreprises sont tenues de proposer un médiateur de la consommation agréé pour traiter les plaintes de leurs clients. Le médiateur, tiers neutre et indépendant, aide les deux parties à trouver un compromis. Ce processus est gratuit pour le consommateur et offre une alternative rapide et informelle aux actions en justice.

Depuis le 1er janvier 2016, vous devez, en tant que professionnel, permettre à tout consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige. Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation. Pour y répondre, vous devez choisir un médiateur parmi ceux inscrits sur la liste des médiateurs prévue à l’article L.615-1 du code de la consommation et adhérer à son dispositif de médiation de la consommation après vous être assuré que les modalités de cette adhésion et son coût correspondent aux besoins de votre entreprise.

Qui peut saisir le médiateur de la consommation ?

Le processus de médiation de la consommation ne peut être mis en œuvre qu’à l’initiative du consommateur (le professionnel ne peut pas l’initier). Le consommateur ne peut toutefois saisir le médiateur qu’à la condition d’avoir préalablement fait une démarche par écrit directement auprès du professionnel concerné ou de son service client pour tenter de résoudre son litige. Si cette démarche n’est pas effectuée, la demande de médiation sera irrecevable.

(Source Ministère de l’Économie, des Finances et de l’Industrie)

Outre l’aspect légal, la médiation de la consommation offre de nombreux avantages aux professionnels.

• Résolution amicale et préservation des relations
  L’un des avantages majeurs de la médiation est la possibilité de résoudre les conflits de manière amiable. En cas de litige entre un commerçant et un client – par exemple, à propos d’un produit défectueux ou d’un service insatisfaisant – le médiateur joue le rôle d’intermédiaire neutre. Il permet à chaque partie de s’exprimer dans un cadre apaisé, favorisant ainsi une meilleure compréhension des attentes et frustrations de chacun. Cette approche non-confrontationnelle permet souvent de préserver les relations commerciales à long terme et d’éviter l’escalade du conflit.
• Rétablissement de la confiance et de la réputation
  Les conflits non résolus peuvent ternir la réputation d’un commerçant, notamment à l’heure des réseaux sociaux où les avis négatifs se propagent rapidement. En optant pour une médiation rapide et équitable, l’entreprise montre qu’elle se soucie de ses clients et de leur satisfaction. Cette démarche proactive peut contribuer à rétablir la confiance des consommateurs, tout en limitant les risques de mauvaise publicité. Un règlement rapide et transparent est également un gage de professionnalisme, ce qui peut avoir un impact positif sur l’image de marque.
• Une solution rapide et économique
  Les procédures judiciaires sont souvent longues et coûteuses, surtout pour un commerçant de petite taille. La médiation offre une solution beaucoup plus rapide et économique. Contrairement aux tribunaux, où les décisions sont imposées par des juges, la médiation laisse place à une plus grande flexibilité. Les parties peuvent collaborer pour trouver une solution sur mesure qui répond aux besoins et aux contraintes de chacun. Cela permet de trouver un compromis équitable sans avoir à supporter les frais élevés des litiges légaux.
• Confidentialité et protection de l’image
  En plus de sa rapidité, la médiation est confidentielle, ce qui protège la réputation du commerçant. Contrairement à une procédure judiciaire, qui peut devenir publique et nuire à l’image de l’entreprise, la médiation se déroule à huis clos. Cela permet aux commerçants de régler les conflits de manière discrète, sans exposer leurs différends à l’opinion publique ou aux médias. La confidentialité garantit aussi que le litige ne devienne pas un sujet de débat sur les plateformes de partage d’avis.

Pour répondre aux obligations précitées, vous avez le choix du type de médiation dont vous souhaitez relever. Vous pouvez ainsi :

• soit être rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans votre secteur professionnel,
• soit désigner le médiateur de la fédération dont vous êtes, le cas échéant, adhérent,
• soit mettre en place un médiateur d’entreprise tout en garantissant une totale indépendance,
• soit signer une convention avec une association ou une société de médiateurs inscrite sur la liste des médiateurs de la consommation.

Un médiateur référencé par la CECMC

Dans tous les cas, le médiateur dont vous souhaitez relever doit avoir été référencé par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation. La liste des médiateurs de la consommation référencés par la CECMC est consultable sur le site internet du ministère de l’économie à l’adresse suivante : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso

(Source Ministère de l’Économie, des Finances et de l’Industrie)

Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez. Vous êtes également tenu de fournir cette même information, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de vos services.

Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent être inscrits de manière visible et lisible :

• sur votre site internet, si vous disposez d’un tel support,
• sur vos conditions générales de vente ou de service,
• sur vos bons de commande,
• par tout autre moyen approprié, en l’absence de tels supports.

Vous devez également mentionner l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs, afin de permettre un accès aisé du consommateur au dispositif de médiation de ce ou ces derniers. Enfin, lors de la conclusion d’un contrat écrit, vous devez informer le consommateur de la possibilité de saisir, en cas de litige, le ou les que vous avez désigné(s).

Conformément à l’article 14.1 du règlement (UE) n°524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013, si vous procédez à de la vente en ligne, vous devez indiquer, sur votre site internet :

• le lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL).
• votre adresse électronique.

(Source Ministère de l’Économie, des Finances et de l’Industrie)

Pour les professionnels, l’utilisation d’un médiateur de la consommation, en plus d’être une obligation légale, constitue un levier puissant pour résoudre efficacement les conflits avec leurs clients. En optant pour une approche collaborative et transparente, le commerçant peut préserver sa réputation, maintenir des relations durables avec ses clients et éviter les coûts et les complications d’une procédure judiciaire. Dans un environnement où la satisfaction client est primordiale, la médiation se présente comme une solution stratégique pour les entreprises soucieuses de la qualité de leur service et de leur image.