75 % des Français consultent les avis clients avant d’acheter et 95 % d’entre eux lisent les réponses apportées par le professionnel évalué, selon une étude Ifop Guest Suite de 2021. Les avis clients influencent de manière incontestable le processus d’achat des internautes. Qu’il s’agisse d’un avis positif ou négatif, Indigo Theory vous explique les bonnes pratiques à suivre pour gérer efficacement vos retours clients.

Qu’est-ce qu’un avis client ?

Après l’achat d’un produit ou d’une prestation, il est très fréquent pour le consommateur de laisser une trace de son expérience client sur internet. Sous forme de note, de nombre d’étoiles ou de commentaire, c’est le fameux avis client ! Appelé aussi feedback, on peut parler d’avis spontané lorsque l’utilisateur le dépose de son plein gré ou d’avis sollicité, lorsqu’il est demandé au client par l’entreprise.

L’importance des avis pour votre e-réputation

Un client peut poster un avis partout sur internet : sur Tripadvisor ou Booking, sur les réseaux sociaux, sur votre page Google My Business ou sur les Pages Jaunes. Ces témoignages clients fonctionnent comme du bouche-à-oreille numérique et font la réputation de votre marque ou de votre établissement. C’est ce qu’on appelle l’e-réputation. Le nombre d’avis, leur qualité et votre manière d’y répondre influencent directement votre référencement naturel en même temps que votre notoriété. Mettre en place une petite veille pour savoir et contrôler ce qui est dit sur vous est nécessaire. Vous pouvez par exemple créer gratuitement une alerte Google.

Une réponse pour chaque avis client

Tout commentaire déposé, de la simple note à de longues phrases, doit impérativement recevoir une réponse de votre part. Le plus simple étant de remercier la personne pour son avis. Répondre à chaque commentaire montre votre intérêt en tant que commerçant, hôtelier, restaurateur ou prestataire de services pour votre clientèle. Leur satisfaction est au cœur de vos préoccupations et vous en tenez compte pour vous améliorer.

Comment gérer un commentaire (très) négatif ?

Un client n’a pas aimé votre produit, votre plat ou votre camping et vous le fait savoir. Cela peut être pour des raisons qui vous incombent (un vêtement qui taille petit, un manque de personnel en cuisine, la piscine fermée avant l’heure) ou simplement par mauvaise foi ou méchanceté. Avant d’y répondre de manière énervée, gardez en tête que les avis négatifs comptent autant que les avis positifs. Les internautes vont lire votre réponse et en déduire si vous êtes une entreprise sérieuse à qui ils peuvent faire confiance ou non. Nous vous invitons à lire ces 6 astuces pour bien gérer les avis clients négatifs.

Que faire si le commentaire vise à vous nuire volontairement ou s’il est vulgaire et diffamatoire ? Tout d’abord, vous ne devez jamais supprimer le commentaire pour ne pas inciter celui qui l’a écrit à déposer son avis négatif sur d’autres sites. Ensuite, vous pouvez généralement « signaler » les avis via vos paramètres ou interface client comme par exemple signaler un avis inapproprié sur votre fiche d’établissement Google.

Inciter vos clients à déposer leurs avis

Les retours de vos clients satisfaits sont bénéfiques pour votre commerce alors prenez l’habitude de leur demander leurs avis et commentaires, par exemple en leur envoyant un mail avec un lien pour leur simplifier la tâche. Cela vous permet judicieusement d’orienter le commentaire là où vous voulez qu’il soit vu : sur votre page Facebook (pensez à autoriser au préalable l’ajout de commentaires dans vos paramètres), sur votre fiche Google, etc. Vous pouvez aussi créer un QR code à scanner sur vos factures ou affiché sur le comptoir de votre point de vente. Inclure les avis clients dans votre stratégie de contenu est importante. Une fois l’avis collecté, pensez à le relayer sur votre site web et sur vos médias sociaux.

Favoriser les avis certifiés

Le recours à certaines plateformes reconnues et disposant d’une audience élevée permet d’obtenir des avis vérifiés et contrôlés dans le but de rassurer vos prospects.

Ces plateformes renommées peuvent même amener du trafic à des petites entreprises mal référencées mais qui présentent de nombreux avis clients positifs.

Ne jamais recourir à des avis frauduleux

Si vous êtes tenté de demander à tante Marie ou cousin Jacques de laisser un commentaire très positif sur votre société pour contrebalancer un avis négatif reçu dernièrement, n’en faites rien ! L’utilisation de faux avis positifs est une pratique commerciale trompeuse, conformément aux articles 121-2 à 121-7 du Code de la consommation, qui peut être punie de deux ans d’emprisonnement et d’une amende de 37 500 €.

La gestion des commentaires et avis clients doit faire partie intégrante de votre stratégie marketing globale. Elle nécessite votre implication pour bien fidéliser votre clientèle et attirer de nouveaux clients. Si vous manquez de temps ou si vous avez besoin d’aide pour vous en occuper, Indigo Theory vous accompagne pour gérer efficacement vos retours client. Contactez-nous pour plus d’informations !