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BlOG INDIGO THEORY

Comment gérer les avis clients négatifs ?

01 septembre 2021

Tribune injuste pour certains, véritable avantage pour d'autres… les avis clients ne font pas l'unanimité et pourtant, TripAdvisor, Google, Facebook et de nombreuses autres plateformes en ont fait un vecteur incontournable pour les professionnels de tous horizons. Et force est de constater qu'ils sont aujourd'hui indispensables car même s'ils ne sont pas toujours fiables à 100%, on estime que 8 consommateurs sur 10 se fient aux avis clients puisqu'ils offrent malgré tout une vision globale et générale de la qualité de services d'un établissement ou d'un professionnel.

Si pour la plupart des commerçants les avis clients sont une aubaine et une publicité valorisante, pour d'autres qui ont ont eu à subir des avis négatifs sans nécessairement avoir commis d'erreurs, la chanson n'est pas la même. Alors comment tirer profit des “mauvais avis” ?

Le conseil à savoir

"Ne laisser pas votre e-réputation s'entacher : un mauvais avis bien géré équivaut à 10 bons avis. Profitez au contraire de cette "opportunité" pour maîtriser et optimiser votre image de marque sur Internet."

D'après une récente recherche d'Expedia Group (Expédia, Hotels.com, Abritel, Trivago…), 91% des voyageurs du groupe s’accordent à dire que les professionnels devraient répondre aux commentaires négatifs afin de regagner la confiance de la plupart des clients.

Astuce n°1 : Répondez toujours aux avis négatifs

N’ayez pas peur des commentaires négatifs. Les clients ont conscience que ce genre de commentaires existe car rien ne peut être absolument parfait et chaque expérience s'avère différente. Ce qui compte à leurs yeux, c’est la façon dont vous y réagissez.

Astuce n°2 : Prenez du recul avant de répondre

Des remarques blessantes, infondées, la remise en cause de vos efforts sont autant de contrariétés qu'il n'est pas toujours simple d'accepter. Ne réagissez pas sur l'instant et prenez du recul avant de répondre, accordez-vous une bonne nuit de repos.

Astuce n°3 : Pensez avant tout aux futurs clients

Lorsque vous répondez, ne pensez pas uniquement à l'auteur car cela ne fera qu'attiser votre frustration. Concentrez-vous davantage sur l'aspect public de votre intervention, les futurs clients potentiels et ce qu'ils penseront de votre réponse calme et constructive.

Astuce n°4 : N'entrez pas dans la confrontation

Entrer en confrontation (critiques, insultes, jugements, etc.) donne un très mauvais signal aux clients potentiels qui se renseignent sur votre établissement. A l'inverse, répondre avec courtoisie contribue à donner aux clients une meilleure image de vous.

Astuce n°5 : Présentez la carte du "mea culpa"

L'erreur est humaine et des excuses sincères suffiront souvent à réduire l'impact négatif de la faute reprochée. Expliquez clairement pourquoi l'erreur a été commise, le contexte, les raisons et admettez, même si c'est difficile, que vous auriez pu mieux faire.

Astuce n°6 : Proposez toujours une réparation

Proposer une solution et/ou une contrepartie démontrent que vous êtes constamment dans une démarche de qualité, même après une erreur. En agissant ainsi, les futurs clients potentiels se focaliseront davantage sur votre geste que sur l'avis négatif.

Ce qu'il faut retenir

"Optez toujours pour une réponse à la fois pondérée et courtoise, composée d'une compréhension de l'erreur commise et d'excuses sincères, puis ponctuée d'une solution et/ou d'un plan d'action visant à regagner la confiance du client déçu, mais aussi et surtout à rassurer les futurs lecteurs de l'avis négatif."

En résumé

Vous l'aurez compris, l'essentiel n'est pas tant les erreurs que vous faites mais les efforts que vous déployez pour les réparer. En tant que professionnel, seul compte le futur de votre entreprise. Votre image de marque et votre réputation sont donc primordiales. Accepter, comprendre et analyser les erreurs vous permet par ailleurs d’améliorer l’expérience globale que vous proposez.

Si malgré tous ces conseils vous ne vous sentez pas en mesure de gérer vous-même vos avis clients, n'hésitez pas à faire appel à un community manager. Loin des idées reçues, ce type de service n'est plus exclusivement réservé qu'aux grandes structures. Les commerces locaux peuvent, et doivent, se faire accompagner pour gérer les avis négatifs tout en valorisant leur entreprise. Pour en savoir plus, contactez-nous.

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